Ich darf die Ford-Presseabteilung an die Antwort erinnern, die ich vor vielen Wochen - am 26. Juni 2003 - nach einer Wartezeit von einigen Wochen auf eine entsprechende Anfrage von mir erhielt: "...vielen Dank für Ihre o.a. Anfrage, zu der wir wie folgt Stellung nehmen: Es liegen uns aktuell keine Kundenbeanstandungen bezüglich der von Ihnen geschilderten Problematik Ford Fiesta/Fusion TDCi vor." - Offenbar eine Lüge. Natürlich kann es auch sein, dass schon die Presseabteilung - Ford-intern - von der entsprechenden Fachabteilung belogen wurde. Oder es gibt einen Fehler im System. Oder man ist bei Ford nicht fähig. - Jedenfalls kann ich - ganz aktuell - auf einen Fiesta-Fall verweisen, der inzwischen - noch aktueller - zu einem Fusion-Fall geworden ist. - Nachstehend finden Sie, lieber Leser, den Inhalt einer e-mail an mich und meine umgehende Antwort. Ich heiße schließlich nicht Ford. Und halte Sie über die weitere Entwicklung dieser Geschichte auf dem Laufenden.
Dieses Mal Wandlung mit Geldrückgabe?
03-11-09/03. - Unsere Fachzeitschriften machen mit großem PR-Erfolg Werkstättentests. "Da bleibt einem die Spucke weg", kommentiert die FAZ einen entsprechenden Test in "auto motor und sport". Ein anderer Werkstättentest, aktuell in "Auto-Bild", würde einen ähnlichen Kommentar vertragen. Aber wer "garantiert" denn mit welchen Auflagen das jeweilige Werkstatt-Ergebnis? Und geht man mit gutem Beispiel voran? - Wer testet die Hersteller und Importeure? - Offensichtlich niemand. - Weil die wichtige Anzeigenkunden sind? Dabei ist das Verhalten der Werke gegenüber ihren Kunden z.T. "unter aller Sau", wie man hier in der Eifel sagt. Man nimmt korrekterweise den "Rechtsstandpunkt" ein (Vertragspartner ist Ihr Händler.Wenden Sie sich an ihn) und "fertig ist die Laube". - Problem vom Schreibtisch. Auf den "Partner" verlagert. Kunden verärgert? - Na, kann der Sachbearbeiter dazu, wenn die Kunden so empfindlich sind? -
Bei den Automobilherstellern zählt der jeweilige Kunde nach dem Kauf wenig. Ja., vor dem Kauf... - Aber dann... - Ich darf ein ganz normales, ganz alltägliches Beispiel bringen: bei einem routinemäßigen e-mail-Abruf stieß ich u.a. auf folgende aktuelle Information an mich:
"Sehr geehrter Herr Hahne,
Beim Stöbern im Internet, bin ich auf Ihren obigen Bericht gestoßen. Ich wollte mich informieren, ob es noch mehr Ford Diesel Fahrer gibt, die mit Ihren Fahrzeugen Probleme haben. Leider zähle ich auch zu den geschädigten Autobesitzern. Vergangenes Jahr kaufte ich mir einen Ford Fiesta 1,4 TDCi, der zunächst problemlos lief.
Doch mit Beginn der kalten Jahreszeit, hatte das Auto jedes Mal beim Kaltstart einen Motoraussetzer, auch beim Abbiegen, oder Einbiegen in den Kreisverkehr ging der Motor aus. Mehrere Aufenthalte in der Fachwerkstatt, wo angeblich neuere Software aufgezogen wurde, brachten keine Besserung.
An einem besonders kalten Tag, blieb ich auf einer vielbefahrenen Straße liegen. Der Motor war abgestorben und ließ sich nicht mehr starten.
Ein Schreiben nach Köln ergab eine ebenso lapidare Antwort, wie auch Sie sie erhalten haben. Verweis auf die Fachwerkstatt. Nach monatelangem hin und her, habe ich von meinem Recht auf Wandlung Gebrauch gemacht. Seitdem besitze ich einen Ford Fusion, ebenfalls einen Diesel. Jetzt, wo es wieder kälter ist, zeigt er die gleichen Ausfallerscheinungen, wie zuvor der Fiesta.
Er befindet sich nun zum 3. Mal in der Werkstatt. Der Computer zeigt keinen Fehler an, die neueste Fordsoftware ist installiert. Zwei Spezialisten aus Köln, sollen ihn nun untersuchen. Wahrscheinlich muss ich auch diesen Kauf wieder wandeln. Dieses Mal aber mit Geldrückgabe. Ein weiteres Ford Fahrzeug kommt für mich nicht mehr in Frage. Auch dieses Mal habe ich mich an Ford Köln gewendet, und nur einen Verweis auf die Fachwerkstatt erhalten. Es würde mich wirklich interessieren, ob es auch anderen Ford Dieselfahrern ähnlich ergangen ist, bzw. ergeht.
Die Reklamationen, müssten sich ja dann in Kürze häufen.
mit freundlichen Grüßen"
XXX
Sie verstehen sicherlich, wenn ich den Kunden auf diesen Seiten anonym halte. Ich habe umgehend geantwortet und möchte Ihnen auch dieses e-mail nicht vorenthalten:
Sehr geehrt.........,
ich kann Ihren Ärger verstehen. Schließlich bekommt man Ford-Automobile nicht geschenkt. Aber tatsächlich ist man in Köln bei der "Abfertigung" von Kunden mehr als ungeschickt. Und wundert sich dann, wenn (auch!) die Kunden den sogenannten "Rechtsstandpunkt" einnehmen.
Die Journalisten (-Kollegen) scheinen es als normal zu betrachten, wenn sie als Idioten behandelt werden. Als Kunde sollte man sich aber so etwas wirklich nicht gefallen lassen.
Aber das löst Ihr Problem nicht. Ich dachte auch, dass das Problem bei den Dieselmotoren längst erkannt und beseitigt wäre. Wie Sie auch meiner Geschichte entnehmen konnten. Ich verstehe auch nicht, warum man Ihnen schon bei Ihrem Fiesta nicht helfen konnte.
Der Ausfallgrund - auch jetzt bei Ihrem "Fusion" - müsste nach meiner "Ferndiagnose" bei der Kraftstoffvorwärmung liegen. Bitten Sie doch Ihren Ford-Händler, den Vorwärmer (das komplette Aggregat) auszutauschen. Damit sollte eigentlich das bei Ihnen auftretende Problem beseitigt sein.
Die ganz Verzögerungstaktik, dieses Hinhalten von Kunden (das dann zur Verärgerung führt) resultiert nach m. M. vielleicht auch daraus, dass Ford nicht in der Lage ist, die notwendigen Ersatzteile bereit zu stellen.
Also: versuchen Sie es mal - wie oben vorgeschlagen - bei Ihrem Ford-Händler.
Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mich kurz informieren würden, ob das a) mit dem Auswechseln (war das Ersatzteil vorhanden?) geklappt hat und b) ob damit das Problem beseitigt ist.
Herzliche Grüße aus der Eifel,
Wilhelm Hahne
Nun bin ich gespannt, welche Antwort ich erhalte. Und wann. Denn ich vermute schon ein Ersatzteilproblem hinter der Verzögerungstaktik zu Lasten des Kunden. - Vielleicht stößt ja noch der eine oder andere - ebenfalls so "geschädigte" Ford-Kunde auf diese Seite... - Ich höre gerne von Ihnen.
Ach - und Ford kann sich vielleicht überlegen, ob Sie das von mir vor Monaten hinterfragte Problem nicht doch kennen. - Und warum belügt man mich dann?
MK/Wilhelm Hahne
Danke, für Ihre Mitarbeit!