Werkstatt-Qualität: Nicht von der Optik bestimmt!

Was mir in letzter Zeit auffällt ist, dass Audi wohl sehr großen Wert auf die Außendarstellung legt. Die modernen Audi-Stützpunkte sind optische Leckerbissen. Tolle, silbern, leicht wirkende Blöcke. Wie überhaupt das Niveau der Gebäude gewisser Automobil-Händler inzwischen einen neuen Premium-Wert erreicht hat.

Aber garantiert die Außendarstellung die Wertigkeit des Kundendienstes? - Man verspricht mit der neuen Außendarstellung scheinbar Besseres. Aber sind auch die Mitarbeiter mit gewachsen? Haben  auch sie an Wertigkeit zugelegt? - Im Kundendienst zum Beispiel.

Pech! - Der Kunde ist Mensch geblieben, evtl. einer mit Schwellenangst. - Auch das Automobil ist nicht nutzvoller, nur komplizierter geworden. Das Automobil ist immer noch nur so gut, wie der Mensch es bei der Montage entstehen ließ. Da kommen viele Teile zusammen. Die auch schon mal den „Kontakt‘“ verlieren können.

Da ist z.B. ein Firmenbesitzer und -Lenker davon überzeugt, dass ein Audi A 8 ihn so repräsentiert, wie er gerne von seinen Kunden wahrgenommen werden möchte. Er hat die Fabrikatsreihen vor dem Kauf durchdacht. - Mercedes? - Nein, da fühlt er sich nicht richtig dargestellt, ein BMW ist auch nicht „sein Ding“. Also muss es ein Audi sein!

Opel und Ford scheiden aus. Ein VW könnte es vielleicht mal sein, wenn er sich denn im Ruhestand befindet. Der Audi A8 ist zwar derzeit nicht sein einziges Automobil, aber nun mal das, mit dem er sich richtig dargestellt fühlt. - Vorsprung durch Technik eben!

  • Auch der Mensch braucht einen Rahmen!

Sein Lebensmittelpunkt, privat und mit seiner Firma, ist Mönchengladbach. Er lebt und arbeitet gerne hier. Das hier, der Niederrhein, ist ein Stück Heimat.

Aber die Eifel ist das, was er – auch – zum Leben braucht. Und so ist er dann an diesem Tag mit dem Audi A8 von Mönchengladbach in Richtung Eifel unterwegs. Er kennt dort ein Café, wo man noch den Kuchen selber backt. Dort möchte er mal die Beine unter den Tisch stellen und entspannen vom Stress, der ihn in Mönchengladbach ständig umgibt. - In der Eifel dort, hat noch nicht einmal sein Handy Kontakt zur Außenwelt.

Dort gibt es eben noch Orte, wo man sich fühlen kann, wie im Gestern. So schön es ist, in einer modernen Welt viel Geld zu verdienen, so schön ist es, in einer Welt wie „von gestern“ Ruhe zu finden, sich erholen zu können.

So lässt sich der Firmenlenker von seinem Audi A8 in die Eifel tragen. - Jedenfalls bis kurz vor seinem Ziel. Da stottert dann sein Audi, im Armaturenbrett blinken Lämpchen und sein modernes  Fortbewegungsmittel beschließt in ein Notprogramm zu fallen.

Was soll man da als Fahrer machen? - In diesem Fall beschließt der Fahrer, in seinem Stamm-Café anzurufen, um seine Situation zu schildern. - Er würde – vielleicht - später kommen. - Man tröstet den Stammgast, bietet an, ihm entgegen zu kommen, um ihn dann in eine der modernen, großen Audi-Werkstätten zu begleiten, die es auch in der Eifel gibt.

Immerhin gibt es dort einen mit seiner Firmengruppe bedeutenden Repräsentanten des VW-Konzerns. Dazu gehört natürlich auch eine Audi-Verkaufsstelle in lockerem „Silber“, groß und gewaltig wirkend. - Natürlich auch eine Werkstatt, ein Audi-Kundendienst.

Umsorgt vom begleitenden „Kundendienst“ des Cafés, der dem Stammkunden mit irgendeinem – aus Sicht der Audi-Mannen - „Fremdfabrikat“ entgegen gekommen ist, rollt man mit dem Audi gleich in die Werkstatt der Audi-Service-Station.

Die Café-Besitzerin wartet in ihrem schmutzigen, weil artgerecht genutzten Allrad-Geländewagen, vor dem Audi-Repräsentationsgebäude.

Schon Minuten später erscheint ein Verkäufer im blütenweißen Hemd, um ihr mit einer schnellen, eindeutigen Handbewegung und dem Zuruf, sie möge doch „das Ding“ von dieser Stelle entfernen, einen kleinen Schock zu versetzen.

Drinnen in der Werkstatt nickt inzwischen ein Meister dem Audi A8-Besitzer gnädig zu: Man würde sich kümmern.

Doch das ist dem A 8-Besitzer zu wenig. Er hätte gerne einen Leihwagen und… - Gemach, gemach! - Man habe keinen Leihwagen. - Der Werkstatt-Mitarbeiter wirft einen Blick auf das Kennzeichen des Fahrzeugs und fragt: „Sie kommen aus Mönchengladbach?“ - „Ja! - Warum?“ - „Dann fahren Sie dort auch bitte in die Werkstatt!“

Der Audi A 8-Besitzer ist entsetzt. Aber sein Auto ist doch defekt, am Armaturenbrett blinken Warnleuchten, sein Auto hat den Top-Speed auf 60 km/h limitiert und bis zur Werkstatt in Mönchengladbach sind es mehr als 140 Kilometer!

Der Audi-Mitarbeiter ist unerbittlich. Das wäre kein Problem! Dem Auto würde damit kein Schaden zugefügt. Es würde nur halt etwas länger dauern.

Tatsächlich hat der Audi A 8-Besitzer sich gefügt, sich fügen müssen. Er hat zurück noch mehr Zeit als gedacht benötigt, weil er Nebenstrecken wählen musste, um beim aktuellen Top-Speed seines Audi nicht auf den viel befahrenen Hauptverkehrswegen zu einem Verkehrshindernis für andere Verkehrsteilnehmer zu werden.

„Erreicht den Hof mit Müh‘ und Not!“ - Sein dortiger Audi-Partner tröstet ihn. - Und bald ist dann auch der Audi A 8 wieder gesund.

- ??? -

Erklärung des Meisters: Bei der Fahrt über die wohl für den Audi zu schlechten Straßen der Eifel hat sich unter der Haube ein Stecker gelöst. Er hat ihn wieder in die richtige Position gebracht. - Kundendienst! - Und: „Gute Fahrt!“

Was lernen wir daraus?

  • Funktionierende Stecker in einem Automobil können genauso wenig einen persönlichen, guten Kundenservice ersetzen, wie repräsentative, Selbstbewusstsein ausstrahlende, große, gewaltige Marken-Baudenkmäler.

Auch Größe kann relativ sein!

MK/Wilhelm Hahne
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